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「もうメルカリの事を考えたくない」「36万円が失効した」利用者が憤り 本人確認問題で炎上やまず

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完全に顧客を馬鹿にしています」「埒が明かない。だんだん疲れてきて、もうメルカリの事を考えたくない気持ちになってきました」――J-CASTニュースの取材に応じたメルカリ利用者らは、次々に不満と憤りを表した。

フリーマーケットアプリ「メルカリ」で、一部のユーザーが運営から「本人確認」を理由に利用制限をかけられ、売上金額の口座振込ができずに失効してしまった、という報告が相次いでいる問題。

運営側は「不正な取引がないことが確認され次第、売上金は再付与」していると説明するが、「本人確認」に必要な書類を送っても複数回の再提出を求められるなど、3か月弱に渡って運営側で確認が終わらなかった例もあった。J-CASTニュースは利用制限をかけられた複数のユーザーに話を聞き、その実情を探った。

突如舞い込んだ「本人確認書類ご提出のお願い」
メルカリが一部のユーザーに「本人確認」を求め、これにより機能が停止させられた、との報告は2018年8月ごろからツイッター上であがるようになった。注目されたのは10月30日の「しろくま」さんによる投稿で、「8月6日から本人確認の為と利用制限され、速やかに免許証を提出するも、未だ完了せず振り込み申請できません。何度問い合わせても『完了までお待ち下さい』の一点張り。そして今日ついに申請期限を迎えます...」と現状を伝えた。

メルカリでは、商品の販売利益が「売上金」としてアカウントに計上され、アプリ内マネーとして使えるポイントを購入できるほか、「振込申請」を行うことでアプリから口座への振込ができる。ただし、売上金には「振込申請期限」が設けられており、売上金を計上してから180日間(17年12月4日~18年9月26日の売り上げ分は90日間)経ってもポイント購入や振込申請がなければ、売上金は失効する。ゼロ円になるのだ。

問題視されているのは、「本人確認」が終わるまで「振込申請」ができない状態になっている点だ。それも上記の投稿で書かれているように、指定された本人確認書類(運転免許証、保険証など)を送信しても、運営側でなかなか確認が終わらず、利用制限の状態が続いているという報告が多い。一方で振込申請期限へのカウントダウンは進んでいるといい、指をくわえて待たざるを得ないような状況になっている。

J-CASTニュースの取材に応じた「しろくま」さんの話では、8月6日に購入希望者から「制限がかけられていて買えない」という指摘を受け、自分に利用制限がかかっていることに気が付いた。運営事務局に問い合わせると、2日後の8月8日に「本人確認書類ご提出のお願い」と題するメッセージが届いた。

同日中に運転免許証の写しを提出したものの、運営側から「顔写真が確認できません」「不鮮明なため確認できません」という理由で再提出を要求された。もう一度提出するもレスポンスが滞り、いつ本人確認が終わるのかと問い合わせても「確認完了までの具体的な期間はお答えできません」とだけ伝えられた。この間、振込申請だけでなく出品や購入もできない状態だった。

何が「違反」か...具体的な指摘なく
「本人確認」は10月30日まで終わらず、売上金6012円分が申請期限を過ぎて失効したという。ただ、同31日になって本人確認が完了すると、「私本人の売上金として返還されました」としている。

判然としないのは、「本人確認」を突然求めるようになった理由だ。「本人確認書類ご提出のお願い」という運営からの通知には、以下のように書かれている。

「メルカリでは、不法行為や規約違反行為等の対策を行っております。誠に恐れ入りますが、該当のアカウントは調査と確認のため利用制限をかけさせていただきました。皆様により安全にご利用いただくための対策となっておりますので、何とぞご理解いただきたく存じます」
具体的に「不法行為や規約違反行為等」があったのかといえば、「しろくま」さんは「具体的な(違反の)指摘は受けていませんし、その件を質問しても回答は得られませんでした」と話す。

こうしたメルカリの対応に対し、「しろくま」さんは、「利用者に対する扱いが乱暴。問い合わせ窓口がメールしかなく、2日程かかって届く返答も的外れだし、埒が明かない。だんだん疲れてきて、もうメルカリの事を考えたくない気持ちになってきました。無駄に神経をすり減らし、時間を使いました。とにかく、色々と雑過ぎるのです」と精神的に疲弊している様子で話している。

全文
http://news.livedoor.com/lite/article_detail/15559886/

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